- 콜시스템과 현장 서비스 담당자용 앱 다방면 개선
- 고객 편의성 및 직원 업무 효율 증대…서비스 차별화와 고객 만족 실현
HD현대인프라코어 한국PS팀이 서비스 접수 및 대응 콜시스템과 현장 서비스 담당자용 서비스 대응 앱을 대폭 개선했다. 2009년 콜시스템 구축 이후 14년만의 개선이다.
먼저 고객 입장에서는 서비스 요청 방법이 다양해지고 편의성이 증가했다. 기존에 전화로 장비 상황을 설명하거나 My HDI 앱을 통해 신고를 하던 방법에 더해 ‘보이는 ARS’ 서비스를 추가로 도입했다.
서비스 접수센터로 고객이 전화를 걸면 ‘보이는 ARS’ 서비스에 대한 안내가 나오며, 해당 기능 사용을 선택할 경우 스마트폰에 서비스 접수 화면이 나타나 보다 정확하고 체계적으로 신고를 진행할 수 있다. ‘보이는 ARS’ 화면에서는 서비스 요청 외에도 요청 처리 현황을 조회할 수 있고, 가장 가까운 영업 혹은 부품대리점, 지정정비공장 확인도 가능하다.
이전에는 차대번호로 서비스 신고하도록 되어있었으나, 차대번호를 고객이 찾기 어려워하는 경우가 있어 차량번호로 서비스 접수를 진행할 수 있도록 시스템을 개선했다.
△ 보이는 ARS 화면
직원 입장에서는 콜시스템을 DEVELON Fleet Management 시스템과 연동해 훨씬 효율적으로 업무를 처리할 수 있게 됐다. 콜시스템에 서비스 요청이 들어오면 DEVELON Fleet Management 시스템에서 장비의 위치와 담당 대리점 정보 등을 자동으로 콜시스템에 제공한다.
DEVELON Fleet Management 시스템에서 장비 이상 알람이 발생하는 경우, 어떤 종류의 문제인지 유형별로 분류하여 콜시스템에 데이터를 보내주는 기능도 개발해 고객이 서비스 요청하기 전에 사전 대응 체제를 강화했다.
마지막으로 실제 현장에서 문제를 해결하는 서비스 담당자가 사용하는 앱도 기능을 향상시켰다.
배정받은 업무 목록과 유형을 앱 메인 화면에서 직관적으로 볼 수 있으며, 배정받은 장비 이력, 회로도, 성능 정보 등을 앱에서 간편하게 확인할 수 있게 됐다. 부품 매뉴얼 앱인 ‘파츠북’과 연동해 장비 수리에 소요되는 부품을 바로 입력할 수 있고, 장비가 위치한 장소까지 네비게이션으로 길을 안내해주는 기능도 추가됐다.
한국PS팀은 “앞으로도 고객 지원 시스템을 지속 개선해 고객 편의성을 강화하고, 현장 서비스 담당자가 더욱 신속하고 정확하게 조치할 수 있도록 효율적인 지원 체제를 마련해 서비스 차별화와 고객 만족을 이뤄나가겠다”고 말했다.
△ (왼쪽) 서비스 요청 접수 직원용 콜시스템 화면 (오른쪽) 현장 서비스 담당자용 앱
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